Эффективность работы сотрудников Почты России – залог качества предоставляемых клиентам услуг. В целях мотивации персонала на достижение высоких результатов работы, повышения профессионализма сотрудников предприятия, ФГУП «Почта России» реализует программу «Постановка системы оценки эффективности предприятия на основе KPI». Об этом заявила заместитель генерального директора ФГУП «Почта России» Антонина Кузнецова на прошедшем в Москве совещании Аппарата управления и филиалов Почты.
В рамках этой программы будет разработана система Ключевых показателей эффективности (KPI) и мотивации персонала и определена методика премиального поощрения на основе выполнения KPI для аппарата управления федерального почтового оператора, его филиалов, а также почтамтов на всей территории страны. Впервые в этом году на основании Стратегии развития Почты России будет разработан Производственный контракт предприятия, в котором содержатся ключевые показатели эффективности. На основе этого документа разрабатываются контракты для подразделений. В зависимости от соблюдения KPI подразделениями будет рассчитываться размер премирования сотрудников.
По словам Антонины Кузнецовой, за счет внедрения системы KPI Почта России рассчитывает повысить эффективность управления предприятием, которое сегодня включает в себя 87 филиалов и 42 тыс. почтовых отделений, улучшить результативность деятельности всех подразделений и работников, в том числе, сотрудников фронт-офисов, ответственных за качество обслуживания клиентов. Кроме того, планируется внедрить единую стандартизированную систему управления эффективностью по всему предприятию, мотивировать персонал на повышение качества работы и генерирование новых идей для улучшения клиентского сервиса, роста производительности труда и развития бизнеса.
На первом и втором этапе реализации программы – в I и II кварталах 2012 года – система KPI будет внедрена на уровне Аппарата управления, а затем – в филиалах Почты России по всей стране.
Помимо внедрения системы KPI, Почта России реализует целый комплекс мер по повышению эффективности работы персонала. Речь идет, в частности, о развитии системы обучения сотрудников Почты. В 2009-2011 гг. учебные классы региональных учебных центров и филиалов Почты были оборудованы компьютерами и оргтехникой. В 2012 году запланировано оснащение компьютерной техникой учебных классов почтамтов в ряде филиалов. Кроме того, будет расширена система дистанционного обучения (СДО) и корпоративных учебных центров, что поможет сотрудникам систематизировать и пополнить свои знания. Эта система введена в промышленную эксплуатацию во всех филиалах Почты России с 2010 года. Сейчас каждый работник может проходить обучение в СДО, в том числе, в отделении почтовой связи, и при желании дома. В 2011 году с использованием СДО было обучено свыше 97 тыс. работников.
Почтой России будут проводиться мероприятия по обеспечению непрерывной профессиональной подготовки и переподготовки работников, а также повышению их квалификации на базе профильных средних и высших учебных заведений.
Один из эффективных инструментов мотивации сотрудников – предоставление социального пакета. Социальные гарантии сотрудникам предусмотрены Коллективным договором Почты России на 2010-2012 годы. В каждом региональном филиале Почты России в настоящее время работают Комиссии по социальным выплатам. В прошлом году на предоставление социальных гарантий работникам предприятия, имеющим детей, было направлено 44 % денежных средств от общих расходов на гарантии, льготы и компенсации. Важным направлением нематериальной мотивации деятельности Почты России являются спартакиады и конкурсы профессионального мастерства. Почта России заботится и о сотрудниках, вышедших на пенсию: на предприятии реализуется программа негосударственного пенсионного обеспечения. С начала запуска программы в 2009 году общее количество открытых пенсионных счетов превысило 160 тыс. В настоящее время регулярные пенсионные взносы перечисляются уже 116 тыс. работникам Почты.
В 2012 году Почта России намерена усилить социальную поддержку персонала за счет разработки и внедрения программы льготного корпоративного кредитования, развития программ летнего отдыха работников и их семей, в дальнейшем рассматривается возможность дополнительного медицинского страхования членов семьи и многое другое.
«Все эти меры создадут сотрудникам дополнительную мотивацию для эффективной работы и помогут привлечь на предприятие квалифицированный персонал, – говорит Антонина Кузнецова. – Компания дорожит своими работниками: сегодня на Почте трудится почти 370 тысяч человек. Почта России делает все возможное, чтобы каждый сотрудник чувствовал заботу и поддержку предприятия».
Для справки:
KPI (Key Performance Indicator) - ключевой показатель эффективности, показатель результативности и/или эффективности усилий по достижению цели или оптимальности процесса. В качестве целей могут выступать как финансовые показатели, так и нефинансовые.
2012-05-17 - Заинтересованное участие граждан помогает работе по повышению качества услуг почтовой связи
Эффективная обратная связь и сигналы граждан помогают Почте России выявлять «узкие места» и повышать эффективность работы над качеством услуг и сервиса. Роскомнадзором в 2011 году было выдано лишь 548 предписаний в сфере почтовой связи, что на 841 меньше, чем в 2010 году. Это свидетельствует об уменьшении числа серьёзных нарушений, так как по несущественным вопросам обычно проводится разъяснительная работа.
При этом общая динамика обращения граждан в надзорные органы выросла с 2009 года более чем в два раза, что во многом свидетельствует о повышении активности граждан. В отношении работы Почты России, обслуживающей более чем 2,5 млн клиентов в день – почти 1 млрд в год, ежегодно поступает около 8 тысяч претензий. Сигналы клиентов дают предприятию ценную информацию, которая используется при планировании и проведении мероприятий, направленных на повышение качества услуг, в частности, на сокращение сроков доставки корреспонденции. Усилия Почты России приносят результаты. Роскомнадзор в публичном докладе подчеркивает, что ряд филиалов ФГУП «Почта России» в 2011 году улучшили показатель внутриобластного потока письменной корреспонденции. Например, в Калининградской области – показатель с 96,43% (в 1-м квартале) увеличился до 99,46% (в 4-м квартале), Курганской– с 92,51 до 95,35%, Ростовской – с 91,35 до 97,64%, Рязанской – с 80,24 до 84,36%, Нижегородской – с 96,0 до 99,43%, Новосибирской – с 88,69 до 95,55%, Тюменской – с 81,92 до 90,82%, Челябинской – с 88,51 до 92,96%; в республиках: Алтай – с 90,37 до 95,05%, Дагестан – с 65,90 до 90,08%, Бурятия – с 81,9 до 94,37%, Калмыкия – с 94,20 до 99,6%, Коми – с 90,96 до 94,73%, Тыва – с 89,83 до 96,20%; в Алтайском крае – с 91,35 до 97,18%.
В целом, доля обращений граждан в Почту России по вопросам соблюдения сроков прохождения в I кв. 2012 года по сравнению с 2011 годом снизилась на 6,31%
Наблюдается положительная динамика по срокам прохождения почты из-за рубежа. Предпринятые совместно с Федеральной таможенной службой меры – открытие новых мест международного почтового обмена, увеличение численности персонала, задействованного в обработке международных отправлений, перевод таможенного досмотра в ряде ММПО на круглосуточный режим работы – позволили значительно сократить сроки прохождения почты из-за рубежа российский адресатам. Традиционно тяжелый и ранее вызывавший много нареканий от клиентов пиковый период в этом году Почтой России впервые за последние 10 лет был преодолен без сбоев и серьезных задержек корреспонденции.
Данные ежеквартальных исследований Всемирного почтового союза (ВПС) показывают, что если в 2010 году средний срок прохождения международной письменной корреспонденции от отправителя за рубежом до адресата в России в самые «проблемные» периоды составлял 23,6 дней, то в 2011 году он сократился до 18 дней. В среднем за минувший год срок доставки отправлений из-за рубежа российским получателям составил 16 дней.
Повышение качества и уровня сервиса является приоритетной задачей для Почты России. Предприятие разработало и реализует комплекс мер для скорейшего ее решения. Этот комплекс включает повышение эффективности производственных процессов и логистики, технологического уровня и потребительских свойств оказываемых услуг, квалификации и мотивации персонала, эргономики почтовых отделений и комфорта для клиентов и т.п.
С осени прошлого года Почта России стала активно внедрять стандарты клиентского сервиса по всей сети. Они определяют ключевые правила и принципы работы с клиентами в почтовых фронт-офисах и регламентируют широчайший спектр вопросов и ситуаций – от внешнего вида оператора почтовой связи и его рабочего места, до алгоритмов поведения в нестандартных ситуациях. В понятие качества сервиса входят также точность проведения операций и оптимизация технических процессов обслуживания клиентов. Опыт экспериментальных отделений в Москве показывает, что улучшение этих параметров повышает скорость обслуживания клиентов на 15%. Для того, чтобы новые стандарты соблюдались работниками почтовых отделений, Почта России внедрила специальные механизмы мотивации.
Оценка качества сервиса в почтовых отделениях проводится на регулярной основе независимой компанией по методике «Таинственный клиент».И если в 2010 году выполнение целевых показателей в среднем по стране составляло 76% от максимального количества баллов, то по итогам 2011 года этот показатель вырос до 80%. Причем в 2011 году методика оценки была ужесточена и усовершенствована, в сравнении с 2010 годом. Также в 2011 году был увеличен масштаб исследований.
Почта России рассчитывает, что уже к концу 2012 года позитивный эффект от внедрения новых стандартов качества ощутят все клиенты почтовых отделений Москвы и Петербурга – городов, где наблюдается наиболее сложная ситуация с обеспечением уровня клиентского сервиса, отвечающего ожиданиям потребителей.
2012-05-16 - Почта России: курс на развитие в соответствии с потребностями государства и общества. Первые итоги
От убытков и стагнации к модернизации и развитию: на секции «Почтовая связь» расширенного заседания Коллегии Минкомсвязи Почта России отчиталась об изменениях, которые произошли на предприятии с 2008 по 2011 год.
Главным достижением федерального почтового оператора за обозначенный период стало самостоятельное преодоление негативных тенденций: нарастания убыточности и износа инфраструктуры. Эти факторы в совокупности являлись непреодолимым препятствием на пути повышения качества и технологического уровня услуг почтовой связи в России, а также эффективности деятельности Почты и материального благосостояния основного персонала предприятия. Перейти от выживания к развитию федеральному почтовому оператору удалось, несмотря на сложнейшие условия, в которые он поставлен. При отсутствии государственных инвестиций Почте России необходимо самостоятельно зарабатывать средства на модернизацию инфраструктуры колоссальных масштабов, которая не обновлялась более двух десятилетий, и одновременно на покрытие миллиардных убытков от социальной деятельности – оказания регулируемых услуг по тарифам ниже себестоимости. Государственные субсидии покрывают их лишь частично. Например, по итогам 2011 года общий убыток Почты России от регулируемой деятельности составил почти 12 млрд рублей, из этой суммы государство компенсировало 47% (в 2010 году – чуть более 52%, в 2009 году – около 54%, в 2008 году – около 48%). За последние четыре года федеральный почтовый оператор направил на перекрестное субсидирование убытков от социально значимых услуг почти 20 млрд рублей, которые могли бы быть инвестированы в развитие.
С 2009 года Почта России смогла вырваться из замкнутого круга, когда высокий износ инфраструктуры и устаревшая технико-технологическая база предопределяли недостаточное качество услуг и снижали конкурентоспособность, из-за чего предприятие не могло заработать деньги для инвестиций в инфраструктуру и технологии. В течение трех лет почтовый оператор обеспечил почти 40%-й рост выручки, 56%-й рост производительности труда. Почта России создала финансовую основу для выполнения обязательного условия повышения качества почтовых услуг и сервиса – модернизации и технологического обновления. Инвестиции в модернизационные проекты за счет собственных ресурсов Почты России выросли с 5,5 млрд рублей в 2009 году до 8,5 млрд рублей в 2011 году. Государство в модернизацию предприятия не инвестирует, поэтому ее темпы отстают от необходимых для решения задачи скорейшего превращения Почты России в современного высокоэффективного почтового оператора, в полной мере отвечающего потребностям общества.
В целях повышения качества услуг с 2009 года Почтой России реализуется целый ряд масштабных проектов. Предприятие приступило к созданию охватывающей все регионы страны сети автоматизированных сортировочных центров (АСЦ), которая обеспечит возможность сокращения сроков пересылки почтовых отправлений за счет оптимизации системы логистики, уменьшения количества сортировок и концентрации потоков почты, снижения времени ее обработки. На сегодняшний день в России уже работают 2 крупнейших АСЦ, ведутся работы по созданию еще трех. Уже 35% от общего объема пересылаемой по стране почты сортируется в автоматизированном режиме. При этом для обеспечения равновысокого качества услуг почтовой связи на всей территории РФ требуется 35 АСЦ.
Для повышения уровня сервиса и комфорта для клиентов при пользовании услугами почтовой связи Почтой России в 2009 году возобновлен проект модернизации почтовых отделений. Фронт-офисы предприятия реконструируются в соответствии с единым корпоративным стилем, оснащаются современной и удобной специализированной мебелью, высокотехнологичным оборудованием, каналами связи и системами электронной очереди. Кроме того, в прошлом году федеральный почтовый оператор внедрил Стандарты качества клиентского сервиса. Эффективным механизмом контроля их соблюдения стали проверки независимой организацией по методу «Таинственный клиент», в целях мотивации впервые размер премиального вознаграждения для работников почтовых отделений был привязан к уровню соблюдения ими Стандартов качества. В результате за год удалось повысить средние показатели качества сервиса по сети федеральной почтовой связи.
Стратегическими инициативами Почты России в период с 2009 по 2011 годы стали:
Внедрение Программы инновационного развития
Разработка Стратегии развития ФГУП «Почта России» в 2012-2016 годах
Разработка Концепции реорганизации ФГУП «Почта России» в виде преобразования в открытое акционерное общество
Акционирование является необходимым условием существенного повышения эффективности и конкурентоспособности Почты России в условиях свободного рынка, обеспечения необходимых темпов развития и повышения качества услуг и сервиса в соответствии с потребностями и ожиданиями клиентов. На сегодняшний день предприятием разработан законопроект «Об особенностях приватизации имущества федеральной почтовой связи при создании единого национального оператора почтовой связи», подготовлен целый ряд других документов и правовых заключений, связанных с подготовкой акционирования.
Важнейшим из направлений деятельности Почты России является работа с персоналом. С одной стороны, она является одним из крупнейших в стране работодателей. По итогам 2011 года в структуре федерального почтового оператора работают более 366 тыс. человек. Как социально ответственное предприятие Почта России предпринимает все возможные меры для повышения благосостояния и профессионального развития персонала. С другой стороны, от профессионализма и мотивированности работников напрямую зависит качество услуг и сервиса Почты России, эффективность выполнения государственной и социальной миссии предприятия.
Предприятие использует все возможности для повышения доходов основного персонала. По сравнению с 2007 годом средняя заработная плата в целом по предприятию к 2012 году выросла на 83%, хотя все еще остается на недостаточном уровне. При этом Почта России за три последних года значительно расширила социальный пакет для своих работников. Среди социальных благ, предоставляемых сегодня сотрудникам Почты России, – негосударственное пенсионное страхование, гарантии и компенсации лицам, работающим в районах Крайнего Севера, бесплатные путевки в пансионат, частичная компенсация стоимости путевок в детские оздоровительные лагеря и т.д. В 2012 году на Почте будут внедрены программы льготного корпоративного кредитования, страхования от несчастных случаев и болезней детей, расширены программы летнего отдыха работников и их семей. Рассматривается возможность дополнительного медицинского страхования членов семьи и многое другое.
Ключевыми задачами Почты России на среднесрочную перспективу являются увеличение скорости доставки, повышение качества обслуживания, дальнейшая модернизация предприятия, развитие новых услуг и повышение конкурентоспособности на ключевых бизнес-направлениях, повышение доступности финансовых услуг для населения России, рост производительности труда и средней заработной платы работников, повышение общей эффективности функционирования.
2012-05-12 - Почта России принимает участие в праздновании Дней коммуникаций в регионах
12 и 13 мая Почта России – универсальный коммуникатор населения, государства и бизнес – отмечает в регионах Дни коммуникаций. Этот сравнительно новый праздник объединил всех, кто производит, передает, хранит и потребляет информацию: предприятия и организации отрасли связи и массовых коммуникаций и их пользователей и абонентов. Для российских почтовиков, которые обеспечивают целостность информационного пространства страны и единство ее граждан, он имеет особое значение.
Располагая уникальной инфраструктурой – самой большой сетью, охватывающей всю территорию страны, Почта по существу является единственной в России организацией обеспечивающей беспрецедентную доступность услуг и информации для граждан и организаций во всех населенных пунктах, даже в удаленных и труднодоступных районах. Федеральный почтовый оператор располагает 42 тыс. отделений почтовой связи, в которых работают 24 тысячи пунктов коллективного доступа в Интернет. Они обеспечивают доступ граждан к значимой государственной информации, они задействованы в реализации важных государственных инициатив. Инфраструктура федеральной почтовой связи используется для оказания государственных и муниципальных услуг, а недавно Председатель Правительства РФ Дмитрий Медведев поддержал идею привлечения Почты России для обеспечения проникновения вглубь страны «Открытого правительства».
12 и 13 мая праздничные мероприятия, посвященные Дням коммуникаций, проходят с участием Почты России в столицах Республик Коми и Татарстан.
12 мая УФПС Республики Коми – филиал ФГУП «Почта России» организовал День открытых дверей на Сыктывкарском почтамте, в рамках которого все желающие смогли познакомиться с историей и современным развитием почтовой связи в регионе.
Впервые в рамках Дня открытых дверей на Сыктывкарском почтамте было организовано обучение людей пожилого возраста азам компьютерной грамотности в пункте коллективного доступа в Интернет.
Также для гостей мероприятия была организована ярмарка вакансий, презентация профессий, которые можно получить в Сыктывкарском колледже сервиса и связи, а также предоставлена возможность оформления подписки в рамках благотворительной акции «Подписка в подарок ветеранам Великой Отечественной войны».
«Почта является одним из самых проверенных каналов коммуникации, придуманных человеком. Пройдя долгий путь развития, почтовая связь по сей день остается самым доступным и привычным видом связи, – отметил директор УФПС Республики Коми Виталий Осипов. – Сегодня Почта России делает ставку на самые современные технологии и следует инновационным и прогрессивным тенденциям в своем развитии. Постоянное внедрение новых услуг для населения и сферы бизнеса, модернизация и улучшение качества сервиса – вот те приоритетные задачи, которые ставит перед собой современная почта».
УФПС «Татарстан почтасы» – филиал ФГУП «Почта России» совместно с ИТЦ «Марка» специально для праздничной даты выпустил эксклюзивный маркированный конверт и переводной штемпель «Дни коммуникаций-2012». Маркированный конверт, посвященный Дням коммуникаций в городе Казани, выпущен тиражом 500 тыс. экземпляров. На его лицевой стороне изображен логотип торжественного мероприятия.
Справка:
Дни коммуникаций отмечаются в третий раз. Идея возникла в 2009 году. В мае 2010 праздник прошел в Петропавловской крепости Петербурга. В текущем году мероприятие обрело федеральный масштаб. Изначально инициатива была поддержана Министерством связи и массовых коммуникаций РФ, Почтой России и ключевыми игроками телекоммуникационного рынка.
Основными задачами праздника являются популяризация достижений отрасли связи и массовых коммуникаций, повышение компьютерной грамотности населения, повышение качества инфо-коммуникационных услуг, предоставляемых населению, популяризация использования инфо-коммуникационных каналов для предоставления государственных и муниципальных услуг, повышение престижа профессий отрасли связи и массовых коммуникаций и демонстрация достижений организаций отрасли связи и массовых коммуникаций.
2012-05-11 - Взаимодействие Почты России и компании Bay.Ru поможет улучшить сервис доставки посылок с eBay и Amazon
Клиенты Почты России, приобретающие товары площадок eBay и Amazon с помощью компании Bay.Ru, получат дополнительные удобства: с помощью специальной опции на сайте они будут получать данные о прохождении посылки начиная с ее отправки с торгового склада и до поступления в почтовое отделение в любом регионе Российской Федерации.
Нововведение существенно упростит взаимодействие российских интернет-шопперов с отправителями посылок: в настоящее время получить информацию о статусе отправления можно по электронной почте или телефону российского представительства Bay.Ru, что для клиента не всегда быстро и удобно.
Будут созданы предпосылки для сокращения сроков доставки отправлений с товарами с площадок eBay и Amazon российским получателям за счет более эффективного контроля над процессом пересылки посылок и быстрого решения всех возникающих вопросов. Для этого между Почтой России и Bay.Ru достигнута договоренность о постоянном взаимодействии и оказании персональной консультационной поддержки интернет-поставщику.
По словам генерального директора Bay.Ru Аарона Блока, заинтересованность компании в тесном сотрудничестве с российским почтовым оператором вызвана прежде всего активным развитием деятельности Почты России в части оказания инновационных услуг и перспективами ее партнерства с крупнейшей электронной платёжной системой PayPal.
Сотрудничество Почты России с Bay.Ru позволит сделать для россиян покупки на ведущих торговых интернет-площадок удобнее и комфортнее. Этой цели послужит и взаимодействие российского национального почтового оператора с компаниями RuTaoBao, Alfaparcels и Shopfans, договоренность о котором уже достигнута.
Устойчивый рост популярности интернет-шоппинга в России и количества входящих международных отправлений с товарными вложениями наблюдается уже в течение нескольких лет. Лидирующими странами-экспортерами отправлений в Российскую Федерацию являются США, Германия, Китай, Гонконг, Великобритания и Италия.
Для справки:
Bay.Ru – интернет-сервис, позволяющий российским пользователям совершать покупки с eBay , Amazon и других международных интернет-магазинов. Главный офис компании находится в Чикаго. Компания также имеет офисы в Москве и call-центр в Санкт-Петербурге. Партнерами BayRu являются: Visa International, American Chamber of Commerce, Альфа-Банк, Raiffeisenbank, Home Credit Bank, Bank Privilege Program (программа лояльности, включающая Номос-Банк, Промсвязьбанк, Юниаструм Банк, СДМ Банк, БИНБАНК, ОТП Банк, УРАЛСИБ, РОСБАНК), EMS, Ozon.ru и другие. BayRu имеет официальную сертификацию от eBay.
